中国物业管理协会副会长

深圳市之平物业发展有限公司 董事 执行总裁

清华大学深圳研究生院房地产总裁班特聘讲师

北京大学继续教育学院物业管理总裁班特聘核心讲师                                       

深圳房地产和物业管理进修学院客座教授

新浪财经2017、2019年中国十大物业CEO

余绍元总编面对面

 

知本是指以知识为本体，大咖是在某个领域比较成功的人，知本大咖是指在专业领域应用知识管理实践与管理创新，取得成功的人，他们赖以生存的最大资产是知识，知识要素通过对劳动者、劳动资料和劳动对象的渗透，为行业及社会创造财富。

——采访手记

 

采访手记这段话是我采访之平管理董事、执行总裁余绍元先生时，脑海里瞬间涌现出的，是灵感，还是契合，我说不清。采访过程中，余总发来7张照片，我看着他7张不同时期的照片，犹如看到他人生不同阶段的精彩缩影。

2004年他协助陈之平先生创办之平管理，当时是内地首家物业管理顾问咨询专业机构，至今帮助企业已超过200多家，大家热情地叫他：“余老师”；

这些年，他为行业、企业及杂志社的会议论坛主持、演讲数百场，深入浅出，才华横溢，把企业管理的实践经验和研究成果无私地与同行分享，赢得了同仁的高度盛赞；

他潜心钻研物业管理服务研究与实践20余年，从坚持为客户创造价值到被物业人称为“活智库”，他重新定义新时代物业服务：为顾客营造美好生活场景；

他用系统的管理知识，从对人的尊重、合作伙伴的“三同”，到“之素人”的建立，精心打造一支有着共同价值观的团队。

因为“相信、坚持和爱”的共同理念，之平管理以“细意尽心、主动服务、锐意创新”作为服务的三大法宝，服务着全国各地200多个管理项目，得到了顾客的认可和业界的尊重。

他是行业成功的知本大咖，也是用知识赋能的企业家，更是美好生活场景营造的引领者。让我们边看他不同时期的照片，边聆听他一路走来，追求知识、成就事业的人生自述吧。

 

1我的两个大学

/第一张照片——军队合影前排右一/

第一张照片是余总在上军校时的合影，一身军装，英姿飒爽，胸前佩戴大红花，一脸渴望知识的样子，仿佛在思考着如何开启军校生涯。看着照片。我问他，你年轻时的个性是什么样子？

当年我考上的第一个大学是陆军指挥学院，当时的梦想是当军事指挥家，也认为军校的课堂应该是整天对着地图研究战略战术，可事与愿违，我们天天跑步、瞄准射击，练单双杠、做俯卧撑，当时很不能理解，于是，一年后，我就写了退学的申请书，因为我是全校唯一一个申请退学的学生，老师、同学们都很惊讶。

年轻时候属于野蛮生长期。随着岁月的流逝，我慢慢体会到，军营生活是人生最宝贵的经历。军队的经历教我学会了如何思考和如何学习，也让我学到了一些特别优秀的意识。

 

首先，是把每一件事做到极致的意识，无论是枪械保护、物品摆放，生活场景都是及其的标准化和统一；其次，严谨的计划管理意识，每天训练按计划执行，雷打不动；最后，就是系统改变意识，从一名青年学生转变为职业军官，需要经历从身体到意识，到知识结构，到行为意识的转变。

我现在喜欢晨跑和参加马拉松，就是受当年部队训练的影响。每到一个城市出差，我都尽量去晨跑，跑步时能让我静静地思考要解决的问题。有一段时间为了让跑步更有乐趣，跑完之后，我会打开手机把思考的要点记下来，同时，抬起脚，让脚上的跑鞋和当地城市的地标拍张合影。有意思的是，有家杂志还开了个专栏，刊登了我在各地跑步的相关照片和文章。

细细想来，其实军人的作风就是执行力很强。要想做事追求做到极致，那就是执行力和工匠精神的完美结合，这逐步形成了我做人、做事、做企业的风格。

/第二张照片——校园生活照/

第二张照片是他在湖南大学上学的时候。那时候，风华正茂，书生意气，除了参加体育活动外，就是一门心思读书。我问道，做物业管理为什么倡导做美好生活场景的营造师？

因为物业管理有着不可储存的准公共性服务属性，好的服务在于顾客的感知。没有好感知、好体验，就没有好服务，好口碑。人生的第二个大学—湖南大学，我学的是工业设计，对系统和美有更深刻的理解，其中有门《人机工程学》的课，对我的影响很大，它是一部全面介绍人机工程学发展历程及其原理、方法和应用的教科书。

书的内容包括人的视觉感知与设计、触觉感知与设计、人的行为与设计，突出人和环境的关系、突出机器设施如何更适用于人。这门典型的交叉边缘性学科，使产品和环境的设计更好地满足人们的需求，为未来我们的一些顾客导向，创新的思想落地提供了很大的帮助。之平管理就是要专注于从顾客的角度设计产品和服务，明确新时代的物业管理服务应该是为顾客营造美好生活场景。

 

2首次创业，开启顾问先河

/第三张照片——城市山林/

第三张照片是之平管理早期开展顾问业务的项目——华联城市山林，这是深圳的优质品牌项目，顾客的期望非常高，非常需要企业能够体现深圳品牌项目的物业管理服务水平。我问他，你是怎样进入物业管理咨询顾问的？

我大学毕业后，分配到深圳一家国企工作。呆了半年，还是希望能够进入到一个更优秀的企业学习。问到朋友：“深圳什么企业最优秀？”朋友说：“万科”。我就直接把简历投到了万科。在万科，一干就是6、7年。这期间，在企业管理、人力资源、经营管理、物业管理专业业务等方面，给了我很多经验的沉淀和积累，让我得到了很好的成长。

2003年，我有机会到一家企业负责经营管理，当时觉得是个难得的锻炼机会，在新企业很快就进入了正轨，但渐渐的开始感觉过于平淡。这时候，我原来在万科的老领导陈之平先生从澳洲留学回来，我们一起喝咖啡聊天，谈对行业的判断。当时觉得物业行业市场化、专业化程度都不高，我们就考虑成立一个智库，帮助企业做顾问咨询。就这样“一杯咖啡“开始了我们的创业生涯，简单到无知者无畏。

2004年9月6日，之平管理在深圳诞生了。我们更关注对行业专业技术研究，重点在基础服务上下功夫，专注为顾客提升管理和服务水平，帮助顾客创造价值，天道酬勤，我们陆续与深圳华联集团、北京城承、红豆集团、华润集团、海尔集团等100多家企业的200多个项目达成了顾问合作协议。

可见，管理知识应用到专业领域，会带来更大的专业价值。这就是我希望之平管理，无论在任何市场环境下，都要像一股清流，用知识、用专业，让顾客感受愉悦和欣喜的原因。

 

3二次创业，拓展全委项目

/第四张照片——翠屏诚园/

第四张照片是南京翠屏诚园项目的照片，亭台楼阁、错落有致，泳池清澈，草坪嫩绿、绿树成荫，环境宜人，如此有品质的服务项目看后令我怦然心动。我不禁问道：“为什么之平管理做顾问项目的同时，又开始做全委项目了呢？”

拓展全委项目的原因很简单，业务开展一段时间后，我们越来越发现从企业商业模式的角度看，单独的物业管理顾问业务很难成为一项长久的事业，更重要的是物业管理和服务的增值性创新能力需要以自己的全委项目为平台。

所以到了2006年，我们开始全面业务的发展，核心发展业务从住宅到商业、到公共服务等，还包含了销售配合服务和前介服务。产品的打造上始终关注客户的需求，就项目类型而言：

◎高端住宅物业注重为顾客营造安全、愉悦、极具体验感的幸福生活场景。商写物业注重为顾客提供“一站式”商务无忧服务。

◎公共服务注重积极聆听并收集顾客的心声，进行有效的分析，量身定制服务套餐。

◎销售配合注重通过营造案场及样板间的专业服务，有效展示形象，增强购买欲望。帮助开发商销售做得更快、更好、更有价值。

◎前期介入服务就是站在后期顾客使用及管理成本降低的角度，对项目提出合理化物业服务建议，优化项目规划设计。

◎业委会类型项目就是确保项目财务透明、管理过程透明，真正实现一切权力回归全体业主。

从2006年12月24日中标绍兴山水人家项目开始，我们相继在重庆、海口等多个城市开展业务。但我们的总部一直在深圳，就是说，从一开始之平管理就是一家跨地域的企业，而跨地域企业的优势是点多面广，难点是项目分布广，链条长，管理难度大，所以，从2007年以来，之平管理一直在思考如何解决这个难题，并不断实践。

为了应对跨地域管理的难题，我们的措施分为四步走：

一是数据公开、信息共享。设立了全国统一的“顾客关系管理（CRM）”中心，顾客通过手机端可及时报事、报修、咨询、投诉等，专职客服坐席进行跟踪与回访，记录数据，统一管理、分析，另外所有项目的核心设施设备数据也由一个专门的数能管理平台统一管理，通过这样让顾客服务和设施设备管理的基础更扎实。

CRM系统

二是团队管理。推行“三同”：目标同、文化同、方法同，越是级别高的干部培训的时间越长，重在认同公司文化，统一目标。

三是推行项目产品标准。比如推行的四项核心技术。要站在顾客的角度思考每个项目需要怎么做能更好的做好物业管理，从顾客的沟通、顾客的诉求、顾客的服务和顾客的观感4个维度来形成标准，再从实践的角度把标准转化为四个规定动作，给到一线详细的标准支持，让执行变得更简单。

四是尝试新技术，提高工作效率。

 

4起死回生与“之素人”

/第五张照片——培训照片/

第五张照片是在之平管理窗明几净的会议室里，余绍元总裁在和他的高管们分享着知识管理带给企业的成长和培养之素人的重要性。

你人生价值是什么？在企业遇到危机的时候怎么办？

我很喜欢“游刃有余”这个词，就是刀刃运转于骨节空隙中，有回旋的余地。做企业总会遇到各种困难，那我们的价值恰恰是帮助企业解决困难，而且是愉悦的、轻松的解决困难。

从2004年创立一直到2008年，我才在年终评审会上向大家表示：“之平管理活过来了。”因为在过去这4年中，之平管理每一步都在危难中跋涉。特别是2006年，濒临解散员工的境地。当时在深圳新接了一个项目，已招聘几十个新员工，但是因各种原因，这个项目撤了。那个时候公司规模不大，收入有限并且已不足以支付员工的薪水。

面对危机，我开始准备跟员工谈话协商去留问题。所幸在谈话的前一周，老天眷顾，我们在深圳签下了一个100万元的顾问合同，企业才又生存下来了。后来，我告诉我的同事们，不是有了希望才坚持，是坚持了才有希望。要相信平台、相信自己，相信团队，相信、坚持、有爱才有未来。

组织的生存力直接依赖于人，我们为了培养出更加优秀的人才，提出了“之素人”的概念和培养“之素人”的计划。“之素人”就是有主动服务意识，主动服务能力，协作配合能力的人。主动服务意识是指拥有精致的仪表，热情的仪态、利他精神；主动服务能力是指专业能力和专注能力，协作配合是指有求必应、有应必管及发现需求。

那如何培养呢？首先，设立全员业绩分享计划，从高管、项目经理到主管，收益人人有份。其次让员工可以学习东西，收获知识。

 

最后就是能受到尊重，对人的尊重，通过尊重、简单、向上的文化，使大家在开心快乐中工作。只有每个人都是之素人，我们的组织才会因为价值而受顾客尊重，社会因我们的存在而变得更加美好。

 

5博览会的展示与领奖台的荣誉如果说博览会是之平管理展示的舞台的话，那么领奖台则是余绍元总裁成功与荣誉的见证。第六和第七张照片，一张是他在主持博览会创新论坛；另一张是他出席了2019中国地产新时代盛典。

/第六张照片——行业论坛/

在中国国际物业管理产业博览会创新发展论坛上，余绍元总裁身穿黑色的西服，漂亮的黑领结系在洁白的衬衣上，玫粉色的兜花格外别致，衣着讲究而神态庄严，这是行业宏大而最高规格的会议。而他是这场会议的重量级主持人。他声音洪亮，妙语连珠，赢得与会代表的阵阵掌声。

连续四届的博览会，之平管理场场展示，其面积越展越大，成为人气最爆棚的展位之一，我问道，连续四届博览会，之平管理展示的主题分别是什么？15年来之平管理取得了哪些成就？

博览会是行业的顶级影响力盛会，人山人海，盛况空前，各大展商争相博弈。之平管理不断推陈出新，每届展出都主题鲜明，独树一帜。

◎首届物业管理产业博览会在广州召开，2016年之平管理以“合·赢”为主题；

◎2017年之平管理以“幸福场景”为主题，帮助顾客营造始终处于最佳运营状态的物业场景，体现物业管理的专业价值；

◎2018年之平管理以“美好生活场景”为主题，围绕专业、价值、团队三大维度，分享新作为、新技术、新产品、新思想，助推物业管理的明天更加美好；

◎2019年之平管理以“五心”为主题，知心、尽心、初心、信心、爱心。

 

仅2019年在之平管理的展位上，参展客户就达12000人次之多，派发资料2000余份，每天洽谈数十场。展览期间，之平管理总部智慧所接待了16组约计200余人进行了深度的交流。通过在博览会上的展示，促进了中小企业间资源、技术的跨区域性流动与有效配置，这就是博览会从交流到交易展示的力量。

今天我们要致敬这个伟大的时代，2004年之平管理从顾问管理到目前以物业管理为核心，社区商业、养老、资产管理、评估咨询等业务并驾齐驱的集团化运营模式，业务覆盖全国60多个城市，之平管理以顾客需求为本，以品质服务为纲，以顾客体验为上，品牌影响力越来越广，16岁的之平管理，正是青春飞扬的年纪，我们永携美好，再启征程。

/第七张照片——获奖照/

另一张在舞台领奖的照片上，余绍元总裁身穿深色的西装上衣，洁白的衬衣上系着浅蓝色的领带，一条红色的裤子分外抢眼，饱含着他一种朝气与活力、健康与阳光的向上力量。他也是仅有的两位分别在2017年和2019年的“中国物业十大CEO”评比中都斩获奖项的物业CEO之一。他告诉我说，他的人生修炼就是“知止”，“健康开心“是最重要的。我问他：你说件自己难忘的事情吧？

说起难忘的事情，不得不说起在2017年新浪财经评选的“中国地产十大CEO”和“中国物业十大CEO”活动。当时行业领导、地产巨头、物业大佬等汇聚一堂，当我站在舞台中央领奖的时候，我强烈地感受到：从业20年，在创业的道路上历尽艰难困苦，玉汝于成，这不仅是我个人获得的荣誉，也是对企业的褒奖。今天，物业管理受到资本和社会的关注，这是一个行业价值的体现，我为行业崛起而自豪，我为行业美好而向上，一种职业的尊崇感和自豪感油然而生，这令我终身难忘。