由克而瑞物管主办的「2024粤港澳大湾区物业服务力百强峰会」在深圳举行。之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元先生受邀出席，并在活动上进行以“好服务助力好小区”的主题演讲，以下为详细内容。

之平管理党委书记、董事、执行总裁  余绍元

“营造美好场景让人民群众生活更方便、更舒心。”这句话更多是倪部长讲的，我想用这句话告诉我们物业行业，今天行业的主旨在发生变化，特别是住宅物业管理，我们的核心目标不仅仅是传统的商业价值，这是要深刻意识到的。

通过对行业过去一段时间的观察和思考，从顾客的角度，满意度和收缴率呈现双降，而且降的很厉害，顾客的反对情绪和思想并没有得到减少；从行业内部的角度，我们的竞争也并没有形成良性的、靠产品靠市场靠质量的竞争；从整个行业环境的角度，一个词总结叫“秋风肃杀”，总体上越来越难，但是越难，也就越有机会。

行业商业价值将重构

环境影响下，我们目标发生变化了。实际上今天整个社会都在重新审视商业价值的重构。人类文明5000年，工业革命100多年，让商业的速度、规模发展得无与伦比。一个企业的规模可以超过一个国家的GDP，可以超过一大片区的GDP，这是工业革命带来的。但是工业革命100多年以后的今天，人们对商业价值的认可在发生变化。

商业一定不仅仅是关注利益，一定不仅仅是关注利润、利润率和增长。最近全国的同行，包括其他行业企业都在学一家企业，就是胖东来。我们学胖东来是因为他很挣钱吗？胖东来利润实际1%不到。胖东来预计2024年收入是150亿，净利润1.4个亿，远低于大湾区物业行业5%的平均净利率。但全社会的商业机构都在学它，因为它关注的不仅仅是利润目标，否则它不可能给保洁员开六七千块一个月，它不可能把所有售卖的商品进价和卖价对比公开，它不可能告诉到社会它每个商品的平均毛利就是23.7%……胖东来做的不是商业行为，而是一种服务行为，是解决顾客真正需求的行为。

所以今天社会对商业价值正在进行重构中，我对这个行业的思考就有这样一句话：物业服务一定不是一门很挣钱的生意，但是它一定是一门很有意义的生意。

首先，不止要关注利益，我觉得5%的平均净利率还是高了。

第二，它能够提升大量的基层物业服务人员的素养，这些人是社会最底层的人士，到物业公司来拿三四千/月。据统计现在物业行业的一线员工有3000万人，我们有机会通过培训他，让他学会微笑、学会对人服务、学会去把地扫干净、把地毯弄干净，教他如何与顾客相处，真正提升素养，这是对社会莫大的贡献，让社会的底层人士素质变高，这是有意义的生意。

第三，带来公平。我们发现一个特征，如果项目经理在某个项目花的时间长，100%能够做好。如果他每周在朋友圈里发三四次项目的小成果，这个项目100%是公司的标杆项目。而别的行业不是，马斯克不是谁都能学会的，比尔盖茨不是谁都能学会的，马云也不是谁都能学会，他们不可复制，但我们这3000多万人是可以复制的。什么是公平？只要你用心努力付出了，付出越多一定回报越多，这是行业带来的规律。

第四，提供帮助。真正能帮助业主的不是大事，但都是业主很关心的事，哪怕是帮他挂幅画、哪怕是帮他换个水龙头、哪怕是帮他通马桶，都是对社会有巨大的贡献、有意义的事情。

行业今天很多做法，跟社会上的商业做法是不一样的，所以我想今天抛出第一个很重要的观点就是，我们要去重构我们行业的商业价值。

把握好小区建设原则与方向

基于这一逻辑我们要统一“三个原则”。

第一个原则是顾客良好的服务体验是我们的生命线，而不是收缴率，不是物业费。没有良好的体验，甚至认为物业一件很小的事情都干不好，顾客怎么信任我们？行业不能唯规模论，一定要唯服务力论，要去真正为顾客解决问题。

第二个原则是按规矩办事，致良知是我们的底线。我们只赚我们该赚的少部分的钱；我们只拿走我们应拿的酬金，并且用来支付我们的管理成本；我们该自己花的钱不要动用公共收益，该自己花的钱不要动用维修基金。此外，还要遵循社会道义和规律，要相信付出和回报的关系，要相信不是不报时候未到，要相信细水是长流的。

第三个原则是造就人，助力美好生活是我们除了商业意义外的价值。大量的普通人员在物业企业可以成为优秀员工、高管，只要他付出，只要他努力，因为物业行业知识门槛不高，不需要你有多聪明，而是靠努力、靠用心获得，这是很重要的价值和福报。另外就是需要让我们的顾客生活变得更美好，比如对一些物业设施的改造，一个小的儿童游乐场、一个游泳池、一个运动场地、一片绿化……我觉得这都是特别有意义的事情。

今天我们的住宅物业正在面临着巨大的变革，从模式到内容上都要有变革之心。从2017年开始政府对于好小区的建设的思路已经越来越清晰，从倪部长的几次讲话，从最早两会上讲的老旧小区的三个革命（楼道革命、管理革命、环境革命），到去年讲的好房子的五好标准，包括住建部、发改委、国务院从2017年开始发的很多小区建设基层治理文件，可以看到他的政策思路非常清晰，并且在逐渐落地。

职能也越来越完善，现在全国各地社工部也在纷纷开始开展工作。但是每个地方的观点不一样，有的社工部更关注社会组织，有的社工部关注新就业人群，但社工部的成立是因为社区治理应运而生的，所以基层社区治理一定面临着改变，住宅物业服务主动融入社区治理，积极参与好小区建设是我们重要的目标。

营造美好场景有哪些策略？

物业服务，尤其是住宅物业服务，是为顾客营造美好场景，让顾客感受到美好场景的美好。

我们把美好场景做了一些升华，未来的住宅物业怎么服务能营造美好场景？只要做好四件事。其实物业管理很简单，但是它很琐碎，所以你一定要花时间、花精力去做。

第一件事情就是通过专业的管理和修复能力，让小区、让物业设施设备的基本功能恢复正常。交付10年的房子，还有多少小区跟当年交付的时候是一样的？从大门进去，它的绿化、景观、水井、游泳池、停车位、充电桩、电梯厅……肯定大相径庭。更不论如今中国房地产进入存量市场，我们已经有越来越多的楼龄30年、40年以上的老房子。所以我们第一件事要做专业管理和修复。

第二个是解决顾客问题，用数字化管理客户问题。过去我们都靠前台、靠管家、靠经理去接收并处理信息，这是有问题的，首先它不透明，其次缺乏层级监督。通过数字化知道小区今天一天的报修是多少、处理了多少才能做好管理，而且会越来越高效，因为可以分类去解决问题。

除了需要用专业去解决问题，还需要用善行。今天物业管理碰到的不仅是一个业主对物业公司的问题，还有一群业主对物业公司的问题、对另一群业主的问题、对街道社区的问题、对开发商的问题……物业公司一定要站在正确的角度，去解决群体的问题，那就是善行。

第三个策略就是围绕一老一少一妇，提供物业+养老、物业+生活服务、物业+社区。我们需要围绕顾客需要和行业需要，顾客很容易从物业服务中发现问题，但很难从服务中感受到品牌，和服务的优秀。比如说小区电梯是好的，顾客觉得很正常，但是如果说三个电梯有两部都是坏的，并且一个星期没修好，那肯定对物业公司印象不好，不会轻易交物业费了。所以我们必须要为更多的顾客去提供更多好的服务，让业主感觉到小区的服务，并且一定要提供更多的服务，比如长者关爱。

第四个策略是跟社区街道和业主组织联动，共建共治共享好小区。这是过去行业做得不够的，而今天要主动去做。如今服务企业、业主组织、街道社区三方共建共治共享是中国社区基层治理的一个非常大的改变，在各地在试点怎么形成共建机制、沟通机制、决策机制、监督机制。

所以通过这样努力，我们希望达到shelf的结果，就是让我们大量的存量市场小区得到安全、愉悦、体验、有爱的住宅氛围，这是好小区。

首先是安全，也就是人身安全，交通安全，设施设备安全。

第二个是愉悦，愉悦就是给业主营造这样一个环境，给他热忱的服务和便捷的配套，让他觉得愉悦。

第三个是体验，我始终坚持认为我们今天小区其实可以干很多事，但是过去由于开发商是以销售为导向的，所以他把大量的公共部位都做成一个可以观赏的风景，而不是一个可以体验的场景，打个羽毛球、和朋友喝茶、聊天其实都可以在小区解决。今天我们花很低的成本就可以去改变这个状况，而且可以深入地做下去。

最后一个是友爱。今天我们人的居住方式在发生变化，由于房地产的货币化导致住宅方式不再是熟人社会了，而是变成金钱社会了，资产相当的人大部分住在一个社区，但实际上这是违背心理学基本规律的。所以，在商业价值重构的今天，我们有这个机会、义务、能力，让陌生人变成熟人，通过社群，通过各种方式的交流让他们动起来，这个就叫商业价值的重构。

物业行业与地产行业的关系导致我们顾客的导向意识不强，但是到今天，特别是存量住宅，你的顾客到底是谁，怎么真正建立顾客导向意识，需要我们迈出那一大步。

什么是顾客导向意识？在这个埃及有个旅游度假胜地叫沙姆沙伊特，有将近100家五星级酒店，他们夏天入住率非常高，但是房价很低；冬天入住率低，但是房价很高。因为他们冬天和夏天的顾客不一样，冬天的顾客虽然来得少，但都是欧洲来的，都是白种人和中东来的；而夏天都是附近的是工薪和学生来这里玩，他们没钱，付不起高价。这就叫顾客导向，而并非靠传统经验判断。

顾客关注什么？我们把所有项目顾客的重要关注点列出来，发现几个核心关注点：第一个物业费的公开透明有效使用；第二个是核心设施设备，特别电梯消防、停车、绿化等业主看得见的这些维护；第三个是对重要服务和管理咨询的知情权；第四个是服务；第五个是目之所及的景观，我们需要清楚地知道他们关注的是什么。

“组织力”托举美好场景

对一个物业服务企业来说，要做到美好场景要做什么？一共有五力：组织力，数字力，品牌力，发展力，产品力。

最核心的是组织力，人永远是第一位的。再有科技、AI、系统也要靠人实施，并且行业最主要力量来源于一线的大量人员。怎么发挥他们的能动性，怎么激励他们乐于服务，这是所有问题的根本。

从一个企业来讲，要从五个方面去解决人的基本能动性的问题：文化感染、分享机制、绩效纪律、能力模型、协同设置。文化感染要有正向的文化引导大家，告诉大家什么是对的事情，怎么做善事，为什么要这样做，做有什么这个好处。分享机制是内部需要有各级的分享机制，虽然挣钱不多，但不能让大家少。还有就是协同设置，我们怎么把这么多人团结起来，让1+1>2。

项目经理这个岗位是非常重要的，通过多年研究发现要做好项目经理需要“三凭”：凭善做事、凭专业做事、凭健康团队做事。

凭善做事，第一相信付出才有回报；第二努力尽心为顾客解决问题；第三碰到问题向前看，改进自己；第四经常给到顾客惊喜。

凭专业做事，第一把事情做简单，简单是专业的体现；第二是现场管理痕迹，让顾客看到物业服务做的努力；第三现场有亮点；第四个懂得内部的流程；第五清晰阶段性的目标，虽然每个项目每个阶段目标是不一样的，但是经理一定要清楚，这是专业。

凭健康团队做事，第一是一起干，很多事要一起干才能干好，而不是指挥，而不是做传声筒；第二是会开会；第三是常指导，要能够指导你的同事；第四是每个月都要有奖惩，而且要公开；第五是常检查；第六是常关心；第七是有活动，尤其是一线员工是很辛苦、压力很大的，要让他们去放松。

今天，物业行业急需做的，就是大幅提升优秀一线员工的待遇，以及工作环境。

物业行业过去总体回报不高，但自从2014年有上市企业后，我们发现很多人挣钱，我们的高管、企业主的财富获得了巨大回报，但是我们一线的员工工资却很少，这样的回报是不公平的。此外，目前一线员工薪资水平无法吸引优秀的、有服务意识的员工来。

其次，工作环境的待遇需要提升，比如食堂、宿舍等等。只有我们给员工大幅提升回报、福利待遇，让他有微笑，这个世界一定更加的美好。