本期的“秘书长有约”，我们对话深圳市物业管理行业协会副会长，深圳市之平物业发展有限公司党委书记、董事、执行总裁余绍元，一起看看他对企业和行业发展有哪些思考与行动。
本栏主持：吕维
采访之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元的想法在我心中酝酿已久。
兔年踏春而至，我有幸再次到访之平管理，在公司“智慧所”的门口，一幅写着“之平有专业春风拂永，团队存善念福运绵长”，横批为“美好生活”的对联引起我的注意。这幅对联的创作和书写均出自余绍元之手，这是他对之平团队的寄语，也是对物业管理行业2023年的美好展望。
作为资深的中国物业人及之平管理的创始人之一，余绍元一直在行业内享有盛誉，无论是以企业家的名义，还是培训名师、金牌主持人、演讲嘉宾的身份，他挂在嘴边的话，始终是专业，是顾客导向，是营造美好生活场景。坚守初心的他，始终不变。
“创新是服务的生命力，只有创新，才能给顾客更好的体验。”这些年来，余绍元一直在致力于让物业行业赢得更多客户的尊重而努力。他带领团队始终将客户体验和服务创新放在第一位，要求所有项目都要根据自身情况因地制宜打造专属的“亮点”，加强与顾客之间的互动，让顾客能真正感受到由专业服务力营造的美好生活场景。同时，他还在行业内首倡并实践重新定义物业管理服务，明确新时代的物业管理服务应该是为顾客营造美好生活场景。
思想决定行动，更决定未来。18年来，之平管理在余绍元的带领下经受住了时间的检验，并发展成为一家专注于物业管理及服务的第三方纯市场化专业机构。目前，之平管理的业务以住宅为业态主体，涵盖了商业物业、公建物业、学校、写字楼、园区等多种类型，遍布全国近60个城市。更值得一提的是，在近两年深圳“一盘难求”的情况下，之平管理依然接下了将近20个物业小区，客户对之平的认可度和忠诚度也越来越高。
除了带领之平管理蓬勃发展，余绍元也一直用专业力量为行业赋能。2022年11月22日，“深圳市物业管理行业协会法律政策工作委员会(下称‘深物协法工委’)成立大会暨首届论坛”在深圳国际会展中心8号馆成功举办，余绍元就任深物协法工委主任委员，这是深物协第七届理事会专业委员会改革之后成立的首个专业委员会，开启了协会发展的新篇章。
△深物协法律工作委员会成立，曹阳会长为余绍元主任颁发聘书。
本期的“秘书长有约”，我们特别对话深圳市物业管理行业协会副会长、之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元，一起探寻之平管理的发展之道，分享他对企业和行业发展的思考。
吕维：欢迎余总参加本期的《秘书长有约》栏目，作为一名资深物业人，谈谈您这些年做物业管理的体会。
余绍元：物业管理是一个很有意思的行业，靠高效专业的管理、优质的服务和出色的协调能力去赢得大部分顾客的认可。因此我一直认为从事物业管理行业是一件有乐趣，也有意义的事情。
乐趣伴随着创新和顾客的积极反馈一直存在着。无论是业务还是内部的创新，都非常有乐趣。创新是服务的生命力，只有创新，才能给顾客更好的体验。
2022年我们给管家配了一个袋子，叫“百宝囊”，里面放一些给小孩吃的棒棒糖，给老人的奶片，给女性的防晒霜等等。为什么做这样一个袋子?因为过去管家跟顾客沟通只有两件事，管家找业主大概率就是去收费，而业主来找管家大概率是有问题要处理，没有好的场景，这都是问题。加了这个百宝囊以后，业主就增加了一个良好的体验，小孩来了，给小孩棒棒糖吃，介绍一下这个糖的特色，他的愉悦感就不一样。我们不能只是被动帮客户解决问题，还可以进行更主动的沟通。其实物业管理可以干得好玩，有格调，赢得别人的尊敬。
吕维：作为之平管理的掌舵人，您如何评价之平这些年的发展?
余绍元：我国的民营企业平均寿命大约是3.7年，中小型企业的平均寿命更为短暂，只有2.5年。之平管理如今已经度过了18周年，离不开“相信、坚持、爱”五个字。
我们相信专业营造美好生活场景，相信专业赢得顾客的认可，相信专业才能带来持续的高质量健康发展;我们坚持做好专业、坚持为行业培养人才;我们营造一个“有爱的氛围”，去爱团队、爱顾客、爱行业;因为相信，因为坚持，因为爱，让我们走到了今天。
吕维：与其他物业公司相比，您认为之平有哪些特别之处?
余绍元：之平管理特别注重顾客的感受和强调顾客端的驱动。特别注重主动与顾客沟通的意识和能力，持续满足目标顾客需求的能力。我们始终坚持顾客导向，运用成熟的技术让顾客沟通更方便、更简单、更高效，把物业管理服务大数据生态圈打通。我们的CRM大数据服务中心，有效地解决顾客报事、投诉、建议的高效处理，让产品的实施过程透明，同时进行问题整理、分析、不断调整流程和标准，形成顾客服务数据报告，最后优化产品和技术创新。
同时我们也在不断挖掘顾客需求，提供更多服务。根据社区使用和接触物业管理产品最多的三类顾客：老人、小孩和家务工作者，他们的需求会驱动我们不断地更迭产品。
另外，之平管理还会主动去拓展一些老旧小区项目来做，因为这是很有意义的一件事。在中国的庞大老旧小区基数上，通过专业能力让老旧小区能够保持比较好的使用状态，让居住在老旧小区里的人也可以享受到时代进步下的居住生活环境。
我们认为，顾客对物业管理的理解是需要我们进一步引导的，通过顾客端的感受和变化，让他们真正感受到由专业服务力营造的美好生活场景，才能成就顾客价值，也才能成就我们这个行业的价值。
吕维：您曾在一次演讲中提到，物业行业在对规模进行追求之外，更应该强调对顾客服务质量的追求，您如何看待规模与质量的关系?
余绍元：在资本环境的驱使下，行业规模化发展是必然的。首先，对企业发展而言，激烈的竞争会导致获客成本的增长，对于企业内部运营来说，规模的快速增长带来是管理难度的增长，资本市场影响及企业间的竞争加剧，也会引导客户对产品的要求期待变高，导致产品成本上升，但是对应的收入增长是比较难的，很多产品的持续更好改造也会受限，如微型改造、设施更新、环境美化等，这也是不健康的表现之一。
物业行业有一个重要的规律，就是规模与服务质量上的反比关系。速度越快，规模越大，服务质量下降可能性越大。尽管有新技术，更多靠人复制，需要企业文化同一，流程标准同一，甚至能力同一，这个是很不容易的过程。
吕维：您在多个场合强调，做物业服务要关注客户体验，要为顾客营造美好场景，您认为什么样的场景才是顾客需要的?之平管理在为顾客营造美好场景、关注客户体验方面有哪些好的经验做法。
余绍元：之平管理的基础要素有四点“安全、整洁、有序、亮点”，内部检验标准的落地也是重点从四要素去判断。首先，不同项目的基础要求是一致的，差异点主要在“亮点管理”上的差异，这也是之平管理的服务特色。
安全包括人身安全、交通安全和设备设施安全，是对顾客和物业最基础的保障;整洁要求公共环境保持干净、对物资物料工具6S管理、管理痕迹整齐;有序则是设备设施发挥正常功能、绿化植物长势正常、对安全隐患等非有序状态都有提示。
在上述的基础上，我们要求所有项目都要打造专属的“亮点”。所谓的“亮点”，就是根据项目情况因地制宜，能使得顾客眼前一亮，与其他同行有明显差异的体验，包括对硬件体验点的打造、社区活动的开展，以及对服务的创新等。例如对社区内核心地段的大树进行改造，变成可以供顾客歇息、闲聊和纳凉的“幸福树”。今年春节前，我们根据东北习俗在当地举办了年俗文化节，为顾客做“年猪烩菜”，这些“亮点”，都获得了顾客非常积极正面的反馈。
△之平管理在东北地区各项目开展年俗文化节活动，吸引广大业主参与。
余绍元：上市是一个大趋势，之平管理不会仅仅是为了钱和面子去上市。之平管理是战略自主体，可以根据自身发展需要明确未来的方向，因此上市与不上市，都只是一个过程。但是做好自身的服务才是关键，上市与否都不会影响到这一点。
吕维：作为深圳市物业管理行业协会副会长，您一直非常关心和支持协会的发展，那么您如何看待这次协会的专委会改革?
余绍元：专委会的改革充分激发了大家的活力，从单一性向综合性转变、从阶段性向经常性转变，带来了无限的想象空间。与过去相比，专委会的自我意愿和专业能力更强也更匹配。对行业来说，这是一个非常好的尝试。
吕维：此次协会专委会改革后，您被任命为法律政策工作专委会主任，您对法律政策工作委员会下一步工作开展有哪些想法?
余绍元：在成立大会上，我就强调过深物协法工委未来要做好四件事，第一是加强物业行业普法培训，通过各种方式培训、沙龙、座谈、辅导促进我们的良法更好落地，促进我们的同行更好懂法，会法、依法行事；第二是建立法律专家服务平台，去为我们的同行提供一些法治专业的支持、咨询，帮助我们的企业更好地获得争取自己合法的权益，更好地依法行事；第三是为《深圳经济特区物业管理条例》提供案例，促进法规更好落地；第四是不断总结经验，促进行业条例的优化。我们需要做的很多，但主要是这四件事，希望法工委的成立可以为协会和行业发展尽一些绵薄之力，带来全新的转变。
吕维：深物协法律政策工作专委会是所有专委会中，团队组建最快的一个专委会，在物博会上还开展了首届论坛，您在专委会团队组建和工作开展中，有哪些好的经验可以与大家分享一下。
余绍元：最重要的经验就是要找到对的人。深物协法工委的组建过程也是行业同一力的体现。首先是统一目标，我们这个团队说得最多的一句话就是“想为这个行业干点有意义的事情”，这是我们的共同目标;其次是统一思想，我们说得最多的第二句话就是“听从指挥”。每位成员都有“服从安排，说了就干”的思想，一起去完成这件事;最后就是构建合适团队，有了统一目标和思想的成员作为团队骨干，不同领域的人才各展所长，最终自然事半功倍。
正是因为我们找到了对的人，组建了有同一力的团队，真正做到“有钱出钱，有力出力”，自然就没有干不好的事情，这就是我想要分享的经验。在此要特别感谢协会打造平台，感谢专委会所有人的付出，我们坚信深圳物业行业必将迎来更加美好的明天。
吕维：感谢余总的精彩分享！企业的生命力取决于客户的口碑和客户体验，良好的行业的形象需要千千万万的行业同仁来一起维护。感谢您这些年来为行业发展做出的积极贡献，也期待在您的带领下，之平管理、深物协法工委专委会能给我们呈现更多的精彩。
