秋风肃杀，向死而生——2024物管行业发展展望
返回列表 信息来源：深圳市物业管理行业协会添加时间：2024-04-25
余绍元
深圳市物业管理行业协会监事长
深圳市之平物业发展有限公司
董事、执行总裁
物业行业在经历40年的风云激荡之后，即将迎来返璞归真的时代，只有牢记行业初心和使命，强化自身的组织力、产品力、数字力，深度融入基层治理，去营造社区美好服务场景，勠力同心，奋楫笃行，未来才能迎向生机勃勃的春天！
时至岁末，回望行业一年来的工作，有一个词贯穿始终——秋风肃杀。2023年，对于物业行业来说，是非常艰难的一年，在政策调控、地产下行、行业厮杀、资本冷却等环境因素下，行业前进的每一步都充满坎坷。
谋定而后动，知止而有得。站在2024年年初，还是希望通过盘点2023年的行业大事与发展现状，梳理国家和各地方出台的相关政策，分析物业行业机遇与挑战，为广大物业服务企业提供参考和借鉴，助力行业高质量发展。
2023年，对于上市物企是荆棘塞途的一年，来自资本市场的寒气充斥着全年。过去一年，超九成物企较年初股价下跌，市值百亿以上的物企仅剩7家，市值缩水最严重的朗诗绿色生活较年初下跌约80%，整体板块萎缩程度已经不能用“腰斩”来形容，整体市值仅是原来的十分之一。资本热度的退潮，宣告着行业价值滑落低谷，发展前景不容乐观。
除了资本寒冬外，物业行业还面临着漫天负面评价的舆论危机。
原本疫情期间，三年“守小门、护大家”坚守抗疫一线的物业管理成果，已经体现了物企服务基层的担当和成效，让顾客意识到物业服务的重要性，也得到了社会的广泛认可。
然而，随着疫情的结束，无论是短视频、公众号还是其他社交媒体平台，只要涉及物业管理相关的文章或视频，大多都是负面评价。有些声音甚至呼吁取消物业，对行业造成了很大的压力，影响了整个行业的形象和发展。
2023年已然举步维艰，年末却雪上加霜。广东省广州市发改委等多部门发布《关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》，将物业管理分为带电梯和不带电梯的两类项目，物业服务划分五个级别。有电梯的住宅，最高等级收费标准为每平方米2.8元，尽管不包含公共分摊和能耗分摊，但收费标准还是大不如前。
当前，广州很多项目的物业费用都超过了这一标准，且全国主要20个城市中，约有23.1%的住宅物业费已经超过4元。北、上、广、深等一线城市更是高居不下，最高物业费用甚至超过了20元。更重要的是，很多同行认为这个政策可能会影响全国物业费的定价，各地政府可能会按照这个标准来制定物业费，尤其是一线和东南沿海城市。这个政策可能会成为一个导火线，引发更多关于物业费标准的讨论和政策制定。
尽管行业危机四伏，但是当我们理性地分析当前的局面，实际上就是两类问题。
一是资本遇寒问题，上游房企拖累是物业股估值下跌的主要原因。
以恒大、碧桂园为首的一系列上游开发商暴雷，经营状况和收入利润都出现了严重的问题，而90%以上的物企上市公司都是开发商的下属公司，因而受到牵连。其实从物企本身的经营情况和财务报表来看，他们的问题并不严重。
二是行业负面舆论，主要来自物业管理客观呈现的不良结果。
中国大批居民小区由于没有得到专业的设施管理维护，仅仅数十年，小区内的设施设备已趋于老化，积累了许多风险隐患；其次许多业主的诉求没有得到根本解决，物业约定服务内容与实际承担的工作争议不断，物业矛盾、非物业矛盾混为一谈，业主向物业反映问题，物业没有及时妥善解决，同类型问题反复出现，物业与业主之间的矛盾就不断激化。
这两类问题，一个影响顾客的判断，一个影响社会的判断，最终对政策的制定产生了负面影响。由此来看，2023出现的结果是合理存在的。
那么在行业重压之下，我们还有机会吗？答案是肯定的，危和机总是同生并存的，克服了危即是机。近年来，推动物业管理融入基层社会治理已经成为行业绕不开的话题，同时提高老百姓的居住质量是当前的主要民生问题，也是我国高质量发展的重要关注点。
住房和城乡建设部党组书记、部长倪虹在2023春节之后住房和城乡建设重点工作推进会上讲话，他说“安居是人民群众幸福的基点，要牢牢抓住安居这个基点，让老百姓住上更好的房子，再从好房子到好小区、好社区、好城区”。4月1日，倪虹部长在“中国电动汽车百人会论坛2023”上演讲，他指出要像汽车4S店一样搞好物业服务。4S店为汽车提供了全方位、一站式的服务，好的房子也应该有好的服务，好的服务要靠好的物业。
近年来，住房和城乡建设部始终聚焦为民、便民、安民服务，大力开展城镇老旧小区改造、完整社区建设等工作，引导物业服务企业提供普惠社区服务，努力建设让群众满意的“好社区”。
一是，全面开展城市体检，摸清社区设施底数短板。2018年以来，住房和城乡建设部指导样本城市、试点城市开展城市体检工作，主要目的是查找和解决群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题。
二是，实施城市更新行动，因地制宜建设社区设施。在城镇老旧小区改造中，将开展“楼道革命”“环境革命”“管理革命”，通过补建、购置、置换、租赁、改造等方式，完善配套设施，改善生活环境，消除安全隐患。
三是，加强和改进住宅物业管理，助力提升社区服务水平。未来要充分发挥物业服务企业贴近居民的优势，发展社区养老、托幼、家政、助餐等生活服务业务，探索“物业服务+生活服务”模式。
就在近日，国家发改委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》方案提出，城市社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务，50个城市先行试点。
以上种种政策表明，这对物业企业如何在“好社区”建设和社区治理中找准自身角色和定位、如何更好地发挥作用、如何结合自身实际情况融入社区治理等问题指明了方向。从物业管理的角度，通过融入“好社区”建设以及社区治理，借势筑牢资源优势、增强服务粘性，提升社区发展治理综合服务能力，就能打开更加广阔的市场空间和发展机遇。
物业管理的根是民生，根繁才能叶茂，行业不可忘本。在“秋风肃杀”的市场环境下，面对这样的挑战与机遇，行业需要真正回归行业初心，拿出向死而生的决心。
什么是向死而生？向死而生意味着我们要角色复位，重新审视行业存在的价值，并思考如何展现这份价值。我们的物业管理价值是让配套建筑物和设施设备始终处于最佳运营状态，但事实上，许多交付已达10年、20年的房子并未达到这一标准。其中有很多原因，包括开发商、产品质量等因素，但我们仍未能充分发挥物业管理应有的价值。
所以，向死而生就是为了彻底展现物业管理价值。同时，如何更好地呈现这一份价值，就来自企业内部正确的组织力、产品力、数字力。
组织力，促进团队能正确服务、专业服务。组织力主要体现在三个方面：
一是，要敢于判断在群体事件中的对与错。不仅要站在业主的角度看待问题，更要从整个群体的利益出发，不因个人、公司、权贵利益而偏袒、推卸或退缩，客观地去判断事情的是非曲直，始终站在正义的一方，解决问题。
二是，关于建筑和社区大型配套设施设备的管理，需要体现善念。这要求我们积极整合资源，包括人力、物力和财力。对于需要大修的建筑及设施设备，及时去维修、养护和改造，确保社区的正常运行和焕然如新，不怕花费精力和资金来提高物业管理水平和服务质量。
物业管理涉及众多繁琐的工作，要解决业主的问题，必须具备勤劳和付出的精神。当今社会，人们普遍希望以最短的时间、最小的成本解决问题。然而，在物业管理中，我们需要投入更多的时间和精力，耐心地倾听业主问题的来龙去脉，快速回应千家万户的业主诉求。每个业主都可能向我们反映问题，对于我们来说可能是十件事，但对业主来说，却只是关于他们的一件小事。因此，我们只能付出更多的精力，才能快速解决千户万户的问题。
在物业服务中，很多问题不是一个单独的专业工种能够解决的，需要不同工种之间的合作和配合。当业主遇到问题时，客服管家通常是最先接触业主的人，但真正解决业主问题的人可能是工程人员或者保安。因此，物业人员需要具备强烈的合作意识，当客服管家需要工程人员或保安的协助时，不同工种应该积极响应和配合，才能确保业主的问题得到及时解决。
产品力，持续满足顾客的整体期望。产品力主要体现在两个方面：
一个是结果——建筑物和配套设施始终处于最佳状态。这需要物业对公共设施、绿化景观、安全系统等进行定期检查和维护，及时处理各种故障和问题。同时，为了满足业主日益增长的需求，还需要根据社区配套的要求进行微改造和微改善，例如增加儿童游乐设施、更新健身器材等。这些努力旨在确保建筑物和配套设施交付十年、二十年以后，还能维持刚交付的状态，常住常新。
一个是过程——解决群体和个体有关诉求。在物业管理中，我们需要不断解决业主提出的各种小问题。比如关于房屋漏水、外立面破坏等小修问题，我们都要及时解决并过程专业。通过不断解决小问题，避免酿成大问题，始终维持社区设施设备的最佳状态。
数字力是逐渐提高效能，使管理和服务更透明。数字力主要体现在三个方面：
在物业管理过程中，需要不断地积累和整理各项服务数据，包括建筑物和配套设施设备的基础数据、维护数据、养护数据、大修改造数据等，随时供于查验。通过这些数据的积累和整理，让建筑的物业管理过程可溯源，从而更好地进行管理决策和服务监督。
通过数字化手段，实时了解并监控各项服务过程，包括停车管理、巡逻路线、报事处理等。比如业主报事时，物业服务公司通过数字化平台实时了解报事的进展情况，包括处理人员、处理时间、处理结果等，业主也可以通过数字化平台了解物业服务的具体情况，从而加强物业公司对服务质量的把控，及时发现并解决问题。
通过实现物业管理过程的透明化、数据积累与沉淀等数字化手段，减少人工干预和错误率，从而提高物业管理效率和准确性，更好地满足业主需求。
物业行业在经历40年的风云激荡之后，即将迎来返璞归真的时代，只有牢记行业初心和使命，强化自身的组织力、产品力、数字力，深度融入基层治理，去营造社区美好服务场景，勠力同心，奋楫笃行，未来才能迎向生机勃勃的春天！
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